Các bước xử lý khi khách hàng nổi giận

     >> Hiệu quả của việc chăm sóc khách hàng đúng thời điểm 
     >> Cách gọi điện chăm sóc khách hàng khôn khéo nhất


Phần 1: Hiểu vấn đề của khách hàng

Bước 1: Giữ bình tĩnh và điều chỉnh suy nghĩ của bạn. Không ai thích phải đối mặt với một người nóng giận la hét với mình trong một không gian công cộng. Tuy nhiên, công việc của bạn trong tình huống này là phải giữ thái độ bình tĩnh và cầu thị, ngay cả khi những lời nói của khách hàng khiến bạn muốn nổi đóa và hét vào mặt họ. Thay vào đó, hãy kiềm chế và mang đến thái độ phục vụ khách hàng tốt nhất. Đây là công việc, hãy hiểu rằng họ đang tức giận về dịch vụ, sản phẩm của công ty bạn chứ không phải với cá nhân bạn. Không bao giờ sử dụng thái độ mỉa mai hoặc tỏ ra lịch sự mà rõ ràng là giả mạo. Hành xử như vậy sẽ chỉ đẩy cơn thịnh nộ của khách hàng lên và làm cho tình hình tồi tệ hơn rất nhiều.

Bước 2: Lắng nghe một cách chủ động và tích cực vào những gì khách hàng nói. Một khách hàng tức giận thường chỉ muốn có ai đó để trút sự bực tức và ngày hôm nay, người đó là bạn. Điều đó có nghĩa là bạn cần cố hết sức để lắng nghe một cách cẩn thận những gì họ đang nói. Hãy để khách hàng thấy sự chú tâm của bạn – không nhìn xung quanh, lảng tránh hoặc để cho những thứ khác làm bạn phân tâm. Nhìn vào người nói và thực sự lắng nghe những gì họ đang nói.

Khi bạn nghe họ, hãy lắng nghe những câu trả lời cho các câu hỏi: Điều gì đã xảy ra làm cho họ khó chịu? Họ muốn gì? Bạn có thể làm gì để giúp đỡ họ?

Bước 3: Tách biệt cảm xúc của bản thân với hoàn cảnh. Nếu khách hàng vô cùng tức giận, họ có thể nói một vài (hoặc nhiều) điều thực sự thô lỗ. Luôn nhớ rằng không nên nhìn nhận sự việc với tư cách cá nhân – khách hàng khó chịu với việc kinh doanh, sản phẩm, hoặc dịch vụ mà họ đã sử dụng – họ không khó chịu với cá nhân bạn. Vì vậy bạn cần phải đặt cảm xúc cá nhân của bạn sang một bên.

Bước 4: Nhắc lại những điều khách hàng quan tâm. Sau khi khách hàng đã trút giận xong, hãy chắc chắn rằng bạn biết chính xác những gì khiến họ khó chịu. Nếu bạn vẫn cảm thấy không rõ ràng, nhắc lại những vấn đề mà bạn nghĩ rằng đã khiến khách hàng khó chịu, hoặc đặt câu hỏi. Nhắc lại vấn đề khiến khách hàng thấy rằng bạn đang lắng nghe, và cũng cho phép bạn xác nhận các vấn đề cần được giải quyết.

Bước 5: Chủ động thể hiện sự thông cảm. Thể hiện sự đồng cảm sẽ giúp làm cho khách hàng hiểu rằng bạn thực sự đang cố gắng để giúp đỡ họ. Khi bạn đã nhận ra vấn đề là gì, hãy cho họ thấy rằng bạn thực sự cảm thấy không tốt về điều đó, và hoàn toàn hiểu lý do tại sao họ không vui.

Bước 6: Xin lỗi. Hãy để cho khách hàng biết rằng bạn thực sự lấy làm tiếc vì điều này xảy ra với họ – bất kể bạn có cảm thấy rằng họ đang làm quá lên so với tình hình hay không. Cùng với sự đồng cảm, lời xin lỗi có thể mang lại tác dụng tốt. Đôi khi những khách hàng khó chịu chỉ muốn có một ai đó nhận lỗi với họ về các dịch vụ không tốt.

Bước 7: Gọi quản lý của bạn nếu khách hàng yêu cầu. Nếu bạn đang xử lý tình huống và khách hàng yêu cầu gọi quản lý hoặc giám sát của bạn, tốt hơn là làm theo những mong muốn của khách hàng. Tuy nhiên, nếu bạn có thể dàn xếp để quản lý của bạn không phải tham gia vào việc này thì hãy cố gắng làm điều đó. Tự mình xử lý ổn thỏa tình huống sẽ chứng minh cho cấp trên thấy rằng bạn đủ khả năng đối phó với khách hàng tức giận một cách bình tĩnh và tự chủ.

Phần 2: Giải quyết vấn đề

Bước 1: Cung cấp một giải pháp khả thi (hoặc nhiều giải pháp). Sau khi hiểu được vấn đề khiến khách hàng khó chịu, bạn nên đưa ra một giải pháp cho họ. Nếu bạn thấy mình có một vài giải pháp có thể khiến họ vui vẻ, hãy trình bày nó với họ.

Bước 2: Hỏi phản hồi của khách hàng. Nếu bạn không chắc chắn giải pháp của bạn có làm cho khách hàng hài lòng hay không, hãy hỏi họ. Họ muốn điều gì? Kết quả xử lý có khiến họ hài lòng hay không?

Bước 3: Hành động ngay lập tức. Hãy cho khách hàng biết những gì bạn sẽ làm gì tiếp theo để đảm bảo rằng vấn đề của họ được giải quyết. Cung cấp cho họ thông tin liên lạc của bạn, đặc biệt nếu bạn đang nói chuyện với họ qua điện thoại, để họ có thể liên hệ với bạn nếu vấn đề phát sinh một lần nữa.

Bước 4: Dành cho bản thân vài phút sau khi vấn đề được giải quyết. Sau khi khách hàng rời đi hoặc cúp máy, bạn nên dành một vài phút để nhìn lại những gì vừa xảy ra và cho phép bản thân bình tĩnh lại. Cho dù khách hàng có rời đi với tâm trạng vui vẻ, những tình huống như vậy vẫn thực sự gây căng thẳng. Hãy dành vài phút để giải tỏa stress và xốc lại tinh thần. Bạn nên ghi chép lại những gì đã diễn ra – ngày, giờ, địa điểm, các sự kiện, và nó đã được giải quyết như thế nào.

Bước 5: Theo sát khách hàng để hỗ trợ. Hãy gọi cho khách hàng khi vấn đề đã được giải quyết. Hỏi họ xem mọi thứ diễn ra suôn sẻ hay chưa. Nếu bạn có thể, hãy làm tốt hơn bằng cách gửi một lời xin lỗi viết tay hoặc tặng cho họ phiếu giảm giá mua hàng lần tiếp theo.

Đó là các bước xử lý một khách hàng giận dữ. Tuy nhiên chúng tôi cũng lưu ý các bạn, nếu gặp phải những khách hàng giận dữ và có hành động đe dọa sự an toàn của bạn (có những khách hàng không đến vì gặp vấn đề mà đến để gây rối), hãy thông báo cho cấp trên biết, đồng thời cho họ biết rằng bạn sẽ cần sự hỗ trợ từ cấp trên và thậm chí là cơ quan có thẩm quyền để giải quyết vấn đề của họ.

Theo Wikihow – dịch và chỉnh sửa bởi Sevencoloriris

Bài viết liên quan :    . Kỹ năng chăm sóc khách hàng nào là quan trọng nhất?
                                      . Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng để bán hàng hiệu quả
                                      . Tại sao phải chăm sóc khách hàng?