Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng để bán hàng hiệu quả

     >> Kỹ năng chăm sóc khách hàng nào là quan trọng nhất?

     >> Tại sao phải chăm sóc khách hàng?

Bí quyết giúp bạn cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng để bán hàng hiêu quả

1. Tăng cường kỹ năng chăm sóc khách hàng: Đầu tiên, điều quan trọng là đảm bảo đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn có những kỹ năng phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Không chỉ là kỹ năng bán hàng mà còn có những kỹ năng chăm sóc khách hàng. Không một phần mềm CRM nào có thể bù đắp cho sự thiếu sót trong lĩnh vực này.Bạn nên tìm kiếm những nhân viên có kỹ năng chăm sóc khách hàng mẫu mực đại diện cho công ty mình. Là một nhân viên chăm sóc khác hành, bạn cần chú ý những điểm sau:

- Đồng cảm, kiên nhẫn và nhất quán: Một số khách hàng có thể sẽ giận dữ. Một số khác sẽ đưa ra một loạt các câu hỏi. Trong khi những người còn lại chỉ với mục đích tán gẫu và trêu đùa. Bạn phải biết làm thế nào để xử lý tất cả các trường hợp đó và cung cấp thông tin với cùng một mức độ hỗ trợ tại mọi thời điểm.

Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng để bán hàng hiệu quả

- Khả năng thích ứng: Mỗi khách hàng là khác nhau, và một số thậm chí có thể thay đổi tâm trạng liên tục. Bạn sẽ phải xử lý tình huống bất ngờ, cảm nhận được tâm trạng của khách hàng và thích ứng cho phù hợp. Điều này cũng bao gồm cả thiện chí sẵn sàng cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt nhất, và đây là một quá trình học tập liên tục.

- Truyền đạt thông tin rõ ràng: Cần đảm bảo nhưng gì bạn truyền đạt cho khách hàng được chính xác và có ý nghĩa. Bạn không chỉ phải hiểu rõ về sản phẩm của mình, về những chính sách đãi ngộ cho khách hàng mà cần phải có kỹ năng giao tiếp khéo léo. Bạn sẽ không muốn khách hàng nghĩ rằng anh ta chỉ nhận được 50%, trong khi thực sự những thứ anh ta nhận được nhiều hơn rất nhiều so với con số đó. Sử dụng ngôn ngữ chân thực mang tính tích cực, luôn giữ trang thái vui vẻ khi nói chuyện và không bao giờ kết thúc cuộc trò chuyện mà không xác nhận lại xem khách hàng của mình có hài lòng hay không.

- Tinh thần làm việc: Khách hàng sẽ đánh giá cao hình ảnh người đại diện công ty khi vấn đề thắc mắc của anh ta được giải quyết. Ngoài ra, bạn phải có kỹ năng quản lý thời gian tốt và không dành quá nhiều thì giờ để xử lý cho một khách hàng nào đó, trong khi những người khác vẫn đang chờ đợi. Hãy tập trung vào vấn đề chính cần giải quyết để đạt được sự cân bằng.

- Kiến thức: Khách hàng sẽ biết đến sản phẩm của bạn thông qua những thông tin, kiến thức mà bạn truyền đạt. Do đó, để đáp ứng được tất cả nhu cầu cần biết của họ, hãy tự chuẩn bị cho mình vốn kiến thức phong phú có liên quan, và các câu hỏi chuyên sâu để bạn có thể trả lời. Tuy nhiên, cũng đừng ngại ngùng khi nói “Xin lỗi! Tôi thực sự không biết điều này” với những câu hổi quá chuyên sâu. Khách hàng sẽ đánh giá cao sự trung thực, nỗ lực của bạn để tìm ra câu trả lời đúng và đi đến quyết định mua hàng của bạn. 

- Kiên nhẫn: Khách hàng luôn luôn đúng, câu nói muôn thuở trong tiêu chí kinh doanh của các doanh nghiệp, bởi khách hàng là người quyết định sự tồn vong của một công ty. Do vậy, thói quen bỏ qua niềm kiêu hãnh và chấp nhận bị đổ lỗi hoặc các phản hồi tiêu cực là rất quan trọng. Cho dù bạn làm việc trực tiếp với khách hàng hay tìm kiếm thông tin phản hồi trên phương tiện truyền thông xã hội, thói quen đó sẽ giúp mang lại niềm vui cho khách hàng trong tâm trí họ

Bạn đang lo lắng không biết đội ngũ chăm sóc khách hàng của mình đã thực sự tốt? Hãy khảo sát hoặc hỏi thăm khách hàng của mình để tìm hiểu xem đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn đã đạt được những gì? Thực hiện một cuộc khảo sát ý kiến phản hồi của khách hàng thông qua chương trình CRM, tại các điểm bán, hoặc gửi cho khách hàng một phiếu đánh giá là một cách tuyệt vời nhất để kiểm tra mức độ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn đến mức nào.

2. Chú ý đến các vấn đề nhạy cảm: Một trải nghiệm tiêu cực tại bất kỳ thời điểm nào trong vòng đời mua sắm của khách hàng có thể làm hỏng mối quan hệ của bạn. Ngoài ra để đảm bảo các kỹ năng được thực hiện, bạn cần phải chắc chắn rằng chúng đang được làm việc một cách nhất quán. Chú ý đến các vấn đề nhạy cảm có liên quan đến khách hàng có thể phát sinh trong quá trình trò chuyện, nhưng cần chắc chắn rằng bạn hiểu được những gì khách hàng muốn và không có sai sót bất kỳ nào, có thể làm tổn thương đến kinh doanh của doanh nghiệp.

3. Cải thiện tương tác khách hàng: Nếu nhân viên của bạn đã được trang bị các kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết, đó là một khởi đầu tốt. Nhưng họ vẫn cần phải tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn. Dưới đây là một số mẹo để đảm bảo dịch vụ khách hàng được kỹ lưỡng và đón nhận:

Học thói quen lắng nghe tích cực để khách hàng của bạn cảm thấy họ được tôn trọng. Làm sáng tỏ và nhắc lại những gì khách hàng đã nói để đảm bảo bạn hiểu họ. Thông cảm với những cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng bằng cách nói những câu như: “Rất tiếc khi anh/chị gặp phải vấn đề này” hay “Tôi hiểu được những gì mà anh/chị đang gặp phải”.

Thừa nhận sai lầm của bạn, thậm chí nếu bạn phát hiện ra chúng trước khi khách hàng của bạn biết. Điều này sẽ giúp xây dựng lòng tin và phục hồi sự tự tin của bản thân. Nó cũng cho phép bạn kiểm soát tình thế, tái tập trung sự chú ý của khách hàng và giải quyết vấn đề.

Theo sát một vấn đề ngay cả khi nó đã được giải quyết. Hãy chắc chắn rằng vấn đề đó đã được khắc phục và khách hàng của bạn hài lòng với dịch vụ. Gửi email, hoặc thậm chí một cuộc khảo sát ý kiến phản hồi là một cách tuyệt vời để khách hàng biết bạn vẫn đang quan tâm và nhớ đến họ.

4. Tăng cường chiến lược chăm sóc khách hàng: Nhân viên của bạn có thể có đầy đủ kỹ năng và biết cách để tương tác với khách hàng của mình. Tuy nhiên sẽ cần sử dụng chiến lược như thế nào để làm hài lòng khách hàng? Luyện tập chăm sóc khách hàng chủ động bằng cách làm cho họ cảm thấy hạnh phúc trước khi họ tìm đến bạn để giải quyết khó khăn. Dưới đây là cách thực hiện:

- Tôn trọng cá nhân: Khách hàng của bạn luôn muốn được hỗ trợ qua những nhân viên thực sự chứ không phải qua một chương trình tự động hay mục Hỏi & Đáp. Việc cung cấp các phản hổi thông qua email tự động, mà không tiếp xúc với họ qua điện thoại hoặc trang web, khách hàng sẽ nhanh chóng rời xa bạn. Vì vậy, hãy tận dụng lợi thế đầy đủ của các phương tiện truyền thông xã hội (như Facebook, Twitter…) và viết câu trả lời khi khách hàng đăng bài trên trang web của bạn. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng, khi họ được tương tác làm việc với những nhân viên thực sự.

- Có sẵn thông tin liên hệ: Một phần của các liên hệ cá nhân sẽ đảm bảo khách hàng có thể tiếp cận được với bạn.Ví dụ, nếu doanh nghiệp của bạn chủ yếu là tương tác trực tuyến, và chỉ thi thoảng mới làm việc với khách hàng địa phương qua cuộc gọi video (chẳng hạn như Skype), hay gọi thoại cho những người ở xa. Thậm chí múi giờ làm việc cũng thất thường và không giống nhau. Vì vậy, để tiện lợi nhất cho khách, bạn nên cung cấp cho họ khách hàng địa chỉ cụ thể sẽ giúp xây dựng lòng tin của họ và đừng quyên nhắc nhở họ rằng công ty của bạn luôn hỗ trợ khách hàng trực tuyến một cách tốt nhất. -> Có thể bạn quan tâm: Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng như thế nào?

- Phục vụ khách hàng: Hãy chắc chắn rằng bạn đang đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Xem xét cho từng đối tượng khách hàng cụ thể để có thể xây dựng một mối quan hệ. Bạn có thể đưa ra chính sách ưu đãi VIP cho những khách hàng tốt nhất của bạn để họ biết rằng, mình đang được doanh nghiệp đánh giá cao mức độ quan trọng. Tuy nhiên, cần có chế độ chăm sóc khách hàng như thế nào cho phù hợp? Bạn có thể tập trung theo nhóm khách hàng, phỏng vấn, hoặc thực hiện một cuộc khảo sát để lấy ý tưởng.

- Tạo các cộng đồng: Khách hàng sẽ cảm nhận được nhiều hơn giá trị của mình nếu bạn đối xử với họ như những thành viên quan trọng của một cộng đồng. Bạn có thể mang họ đến với nhau thông qua cuộc hội thảo, các trang web tương tác, truyền thông xã hội, hội chợ thương mại…. Và đừng quên rằng khi khách hàng tìm đến các diễn đàn để học hỏi từ bạn, bạn cũng có thể học hỏi được nhiều thứ từ họ.

5. Hãy chắc chắn hình ảnh đại diện của công ty đang làm việc hết mình: Công ty của bạn có thể có kỹ năng phục vụ khách hàng và đào tạo tốt nhất trên thế giới, nhưng nếu hình ảnh đại diện của công ty không làm việc nghiêm túc sẽ làm cho bộ mặt của doanh nghiệp bị thiếu niềm tin tưởng. Do vậy, việc cải thiện thái độ làm việc của nhân viên là một cách để đảm bảo khách hàng có được sự trải nghiệm tuyệt vời nhất. Nếu nhân viên không hài lòng, rất khó để họ có thể đưa ra ý kiến của mình. Vì vậy, hãy xem xét sử dụng một hòm thư góp ý ẩn danh hoặc tham gia một cuộc khảo sát nhân viên để xem những gì làm cho nhân viên của bạn cảm thấy không hứng thú với công việc.

Bạn có thể cũng sẽ muốn biết đội ngũ chăm sóc khách hàng của mình đang cảm thấy như thế nào về điều kiện làm việc, chế độ đãi ngộ, cơ hội thăng tiến nghề nghiệp, đào tạo và các đồng nghiệp của họ… Sử dụng các phiếu khảo sát tới các nhân viên sẽ mang lại cho bạn một cái nhìn tổng quan hơn. Ngoài ra, cũng nên tìm hiểu về các tiêu chí chuẩn áp dụng cho nhân viên để đưa ra giải pháp thích hợp.

6. Cung cấp phương tiện phản hồi thông tin cho khách hàng: Mặc dù bạn luôn trong thế chủ động sẵn sàng giải quyết mọi khúc mắc của khách hàng bất cứ khi nào, nhưng chỉ như vậy thì chưa đủ. Bởi sẽ còn rất nhiều ý kiến mà khách hàng muốn đề cập bạn sẽ không nhận được. Để có thể nhìn ra tất cả những suy nghĩ mà khách hàng của bạn đang muốn nói, bao gồm cả các nhận xét tốt, xấu, và trải nghiệm của mình, bằng cách tạo ra một phương tiện giúp khách hàng đưa ra ý kiến.

Cách làm này sẽ cho bạn tìm hiểu những mặt tốt, mặt xấu, cũng như những gì cần cải thiện. Nó cũng là nơi để khách hàng bày tỏ sự hài lòng từ hoặc không hài lòng của họ về mọi thứ mà doanh nghiệp bạn đang cung cấp.

Hãy nhớ rằng khách hàng là phần quan trọng nhất trong mục đích kinh doanh của bạn. Do đó việc cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng phải là một ưu tiên hàng đầu. Không chắc chắn đâu là điểm mạnh và điểm yếu của bạn? Hãy cố gắng để gần gũi hơn với cả khách hàng và đội ngũ dịch vụ khách hàng đại diện cho doanh nghiệp của bạn. Không chỉ bạn sẽ khám phá ra nhiều xúc cảm sẻ chia và kỹ năng cần cải thiện, mà khách hàng của bạn còn nhận ra sự tôn trọng mà doanh nghiệp dành cho mình. Đó là yếu tố cốt yếu để giữ chân khách hàng để họ chủ động đến với bạn. -> Xem thêm: Bí quyết thu hút & giữ chân khách hàng
 

6 cách giúp bạn xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời khi bán hàng trực tuyến

1. Đầu tư cho 1 trang FAQ (trang hỏi đáp): Có 1 cơ hội xuất phát từ việc có khá nhiều khách hàng có chung những câu hỏi giống nhau từ tuần này sang tuần khác. Tại sao bạn không biên soạn sẵn các câu hỏi phổ biến và câu trả lời chính thống vào một trang trên website của bạn? Điều này không chỉ là một cách thức tuyệt vời giúp thuyên giảm việc trả lời email hay điện thoại của khách hàng về những câu hỏi lặp đi lặp lại mà còn cung cấp một dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Mỗi khi thắc mắc, họ sẽ tìm đến trang hỏi đáp để nhận được câu trả lời. Đồng thời trong trang này, bạn cũng nên trả lời cho khách hàng thấy được vì sao họ phải lựa chọn bạn chứ không phải ai khác.

2. Tạo trang vận chuyển chi tiết: Cũng giống như một trang FAQ, trang vận chuyển và chính sách trả về chi tiết sẽ là ý tưởng tuyệt vời để khách hàng cảm nhận dịch vụ tuyệt vời trên trang web của bạn. Ở mức tối thiểu, trang vận chuyển của bạn nên có những yếu tố sau:

- Tiến trình, mốc thời gian chuyển hàng (Qua đêm, 3 ngày, 5 ngày, 7 ngày…)

- Nếu bạn cung cấp vận chuyển miễn phí trong một số trường hợp, hãy đưa ra điều kiện vận chuyển miễn phí rõ ràng

- Bất ký chi phí vận chuyển mà khách hàng có thể phải trả

- Làm thế nào để trả lại sản phẩm

- Phải làm gì nếu mặt hàng bị mất, khách hàng không nhận được nó

- Thông tin liên hệ cửa hàng (email, hotline…) để khách hàng liên hệ nếu như có bất kỳ câu hỏi nào khác.

3. Khuyến mãi, giảm giá cho phân khúc khách hàng cụ thể: Hầu hết các chủ cửa hàng đều tạo ra các phiếu giảm giá để thu hút khách hàng trong kỳ nghỉ lễ. Tuy nhiên, thay vì tạo ra một chương trình giảm giá bình thường cho tất cả mọi người, bạn nên giảm giá phù hợp với từng phân khúc khách hàng cụ thể khác nhau. Ví dụ, bạn có thể gửi email gửi tặng mã số phiếu giảm giá đặt biệt 30% dành cho các khách hàng thường xuyên của bạn. Đồng thời, thông điệp gửi đi cũng cần được chú ý, đôi khi những lời nói trang trọng, khách sáo quá sẽ không mang lại kết quả tốt bằng những câu nói gần gũi, ý nghĩa.-> Đọc thêm: 12 cách thử nghiệm cải thiện hiệu quả bán hàng trực tuyến

4. Cảm ơn đối với mỗi đơn hàng: Là một chủ doanh nghiệp, bạn nên đầu tư vào những điều nhỏ nhặt như viết tay lời cảm ơn đến từng đơn hàng trước khi vận chuyển. Tuy nhỏ nhặt nhưng nó tác động rất lớn đối với khách hàng. Họ sẽ cảm nhận tầm quan trọng của mình đối với bạn và sẽ nhớ mãi điều đặc biệt này.

5. Ghi nhận các yêu cầu đặc biệt của khách hàng: Chắc hẳn bạn đã và sẽ gặp những trường hợp khách hàng yêu cầu đóng gói và vận chuyện đặc biệt. Điều này nghe có vẻ phi lý khi bạn đã đưa ra một quy định chung cho việc vận chuyển. Tuy nhiên, đừng phủ nhận chúng mà hãy mở rộng nó trong một số trường hợp đặc biệt nếu khách hàng đưa ra những lý do hợp lý. Bạn cũng không nhất thiết phải làm chính xác những gì họ muốn, chỉ đơn giản là thừa nhận nó khi đóng gói và vận chuyển để đi một chặng đường dài.

Colin, người điều hành của Captain Chocolate, nhận được một yêu cầu từ khách hàng có lo ngại về việc chuột gặm nhấm gói hàng Socola của họ. Colin đã thừa nhận các yêu cầu và vẽ hình con chuột trên phiếu đóng gói với một dấu “x” trên đó rồi gửi cho khách hàng để họ cảm thấy yên tâm hơn.

6. Theo dõi khách hàng sau khi họ nhận được đơn hàng: Bạn đã ship hàng thành công cho khách hàng, không có nghĩa là hoàn thành mọi việc. Điều quan trọng là bạn phải theo dõi nhu cầu, tình trạng đáp ứng của sản phẩm 1 tuần sau đó. Hãy liên hệ với họ để có được những ý kiến phản hồi trung thực, nếu họ cảm thấy thoải mái hãy yêu cầu họ gửi ý kiến đánh giá sản phẩm bằng một đoạn văn qua mail hoặc trên website, hangout…

Nếu đó là những phản hồi tích cực, đừng chần chừ thể hiện chúng ngay trên trang web bán hàng của bạn như một lời tri ân tới họ. Còn nếu bạn nhận được những phản hồi tiêu cực, đừng lo lắng và phản ứng lại mà hãy chấp nhận, cảm ơn khách hàng và tiếp thu để sửa đổi. Hay nói cách khác là biến những phản ứng tiêu cực thành cơ hội cho sự phát triển sản phẩm, dịch vụ.

Theo Infonet
 

Bài viết liên quan :    . Tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng
                                      . 15 kỹ năng chăm sóc khách hàng mỗi nhân viên của bạn cần có
                                      . Nghệ thuật 5 bước lấy lòng khách hàng “online”